《导游法律知识与道德修养》第十四章旅游消费维权与纠纷处理
2011-11-26 0:33:22
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《导游法律知识与道德修养》第十四章 旅游消费维权与纠纷处理
2011-08-25 10:29:04| 分类： 导游证考试| 标签：|字号大中小 订阅
第一节 消费者权益保护法 一、消费者与旅游消费
（一）消费者与旅游消费 《消费者权益保护法》于1994年1月1日开始实施。
消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护
旅游消费通常是综合性消费
旅游者消费的目的主要是为了满足精神的需要，旅游消费往往是在异地进行的
（二）《消费者权益保护法》的适用范围和基本原则
除《消费者权益保护法》外，还包括《产品质量法》《反不正当竞争法》《商标法》《广告法》
基本原则：贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的基本准则，他集中反映了在市场经济条件下，国家保护消费者权益的指导思想和根本宗旨。国家保护原则、社会保护原则、综合法律保护原则
应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，这也是我国《民法通则》所确立的基本准则
二、消费者的权利
消费者权利，是指消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者作出或者不作出一定行为，以及要求经营者相应地作出或者不作出一定行为的可能性
我国消费者有以下基本权利：
1.保障安全权。享有人身、财产不受侵害的权利
2.知悉真情权。旅游经营者不得采用欺诈手段、提供虚假信息、作虚假宣传等方式，诱骗旅游者购买其产品
3.自主选择权
4.公平交易权。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝强制交易行为
5.获得赔偿权。消费者的人身、财产受到损害时，享有获得赔偿的权利
6.依法结社权
7.获得知识权
8.维护尊严权。
9.监督批评权。
三、经营者的义务
经营者义务，是指由《消费者权益保护法》以及其他有关法律所确认的，或者经营者与消费者所约定的，消费领域的经营者对消费者作出一定行为或不作出一定行为的必然性。
我国经营者的基本义务：
1. 依法或依约定履行义务
2. 听取意见和接受监督
3. 保障人身和财产安全。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确适用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法
4. 不作虚假宣传。
5. 出具购货凭证或者服务单据
6. 提供符合要求的商品或服务。经营者提供商品或者服务时，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与其表明的质量状况相符
7. 不得从事不公平不合理的交易。格式合同、通知、声明、店堂告示等做出不公平、不合理的规定，其内容无效
8. 不得侵犯请费者人身权。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由
四、争议的解决和法律责任
（一）争议的解决途径
《消费者权益保护法》规定了以下五种解决的途径：与经营者协商解决、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。
（二）赔偿主体及赔偿责任的规定
1．销售者、服务者现行赔偿制度：购买使用商品，向销售者要求赔偿；造成人身、财产损害，向销售者及生产者要求赔偿
2．经营者分离或者合并后的赔偿：向变更后的企业要求赔偿
3．违法持照经营的赔偿
4．展销会购物或接受服务的赔偿。向销售者/服务者要求赔偿。展销会结束后，向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
5．虚假广告造成损害的赔偿。（了解：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任）
（三）具体法律责任的规定
承担民事责任的方式：
1．经营者造成消费者或者其他受害人
人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用
造成残废的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及抚养的人所必须的生活费等费用
造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用
经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失
2．经营者造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任，除非另有约定。
对实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货
在保修期内，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货
经营者未按照邮购约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定，或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用
经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍
承担行政责任的方式：
由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节处警告；没收违法所得；处以1万至5万的罚款；没有违法所得，处以1万以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照
第二节 旅行社质量保证金制度
为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉，国家旅游局于95年1月1日发布了《旅行社质量保证金暂行规定》
一、 质量保证金的概念和适用范围
（一）质量保证金的概念
旅行社质量保证金，是指由旅行社交纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项
各级旅游行政管理部门根据“统一制度、统一标准、分级管理”的原则 各类旅行社须向旅游行政管理部门缴纳的质量保证金数额如下：
1. 经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社（含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社）需缴纳60万元人民币
2. 经营国际旅游接待业务的旅行社需缴纳30万元人民币
3. 经营国内旅游业务的旅行社需缴纳10万元人民币
4. 特许经营出国（出境）旅游业务的国际旅行社需另交100万元人民币
质量保证金须保持满额。支付赔偿后，有关的旅行社必须在5天内补足
（二）适用质量保证金赔偿的情形
以下情形适用质量保证金进行赔偿：
1. 旅行社因自身服务过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失的
2. 旅行社的服务未达到国家或者行业规定的标准而造成旅游者经济损失的
3. 旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交的旅游费损失的
4. 国家旅游局认定的其他情形
旅游质量所受理案件的条件是：
1. 符合上述保证金赔偿的范围
2. 请求赔偿的人是旅游合法利益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人
3. 有明确的被投诉的旅行社、具体要求和事实根据
二、 赔偿标准和赔偿时效
1. 质量保证金赔偿标准
首先，因旅行社故意或果实未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任
1） 旅行社收取旅游者预付款后，应旅行社的原因不能成行，因提前三天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违规责任，赔偿预约金的10%。
2） 因旅行社过错，造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。
3） 旅行社安排的旅游活动及服务档次，与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违规金
其次，导游人员违反有关规定造成旅游者经济损害的，旅行社应赔偿损失：
1） 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅游社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍
2） 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者自留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金
3） 导游人员违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应当对旅游者进行赔偿
（1） 导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务票，并赔偿同额违约金
（2） 导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用
（3） 导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%
（4） 导游擅自安排旅游者到非旅游部门制定商品购物、所购商品为假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失
（5） 导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款
（6） 导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍
再次，因相关部门如饭店、交通、景点等愿意发生质量问题，组团社应先按以下标准赔偿旅游者的损失，然后再向相关部门追偿：
1） 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因质价不符的，旅行社因赔偿旅游者所付餐费的20％
2） 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社因退还旅游者所付房费与实际房费的差价，并赔偿差额20％的违约金
3） 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社因退还旅游者所付交通费与实际交通费的差额，并赔偿差额20％的违约金
4） 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社因退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20％的违约金
（二）减免赔偿的情形
a) 对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝诫、警告的
b) 所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的
c) 质量问题发生后，已采取了善后处理措施的
d) 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任
（三）质量保证金的赔偿时效：向质监所请求用保证金赔偿的实效期限从侵害事实发生时起计算为90天
第三节 旅游投诉法律规定
国家旅游局于91年6月1日颁布了《旅游投诉暂行规定》
一、旅游投诉概述
（一）旅游投诉的概念和管理机关
旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式，向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为
旅游质量监督管理所
跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协商指定管理机关。
（二）旅游投诉的条件和范围
投诉必须符合下列条件：
1. 投诉者是与本案直接厉害关系的旅行者、海外旅行商、国内/国际旅行社及旅游从业人员
2. 有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据
3. 属于规定的旅游投诉范围
投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
1. 认为旅游经营者不履行合同或协议的
2. 认为旅游经营者没有提供质价相实的旅游服务的
3. 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的
4. 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的
5. 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的 6. 旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的
7. 其他损害投诉者利益的
（三）旅游投诉者的权利和义务
投诉者的权利为：
1. 了解投诉的处理情况
2. 请求调解
3. 与被投诉者自行和解
4. 放弃或者变更投诉请求
投诉者的义务为：
1. 按旅游投诉规定的条件、范围投诉
2. 按投诉要求向旅游投诉管理机关，递交投诉状和所需的副本（内容包括投诉者、被投诉者相关信息、投诉请求、证据、根据的事实和理由）
3. 递交书面投诉状确有困难的，可以口述，旅游投诉管理机关记录笔录后，并由本人签字
（四）旅游被投诉者的权利和义务
被投诉者的权利为
1. 与投诉者自行和解
2. 依据事实反驳投诉者请求，提出申辩，请求保护其合法权益
被投诉者的义务为
1.在接到被投诉通知之日起30日内，不管与事实是否相符，都要做出书面答复（书面答复包括被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任及处理意见）
2.应当协助旅游投诉管理机关调查核实，提供证据，不得隐瞒，防碍调查工作
3.确有过错并损害投诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失
（五）投诉时效：60天
二、旅游投诉的受理与处理
（一）旅游投诉受理程序
1.投诉者提出投诉请求
投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。
2.受理与否的决定
应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
旅游行政管理部门在受到旅游者投诉之日起5个工作日内，应当作出是否受理的决定；决定受理的，应当在15日内，作出处理决定，并答复投诉者；对应当由其他行政管理部门处理的投诉，应当在受到投诉之日起5个工作日内转交有关部门。
（二）旅游投诉的处理程序
1.通知被投诉者作出书面答复
被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。
2.调解
旅游的投诉管理机关处理投诉案件，能够调节的，应当查明事实，分清责任，在尽量调解、调解自愿的基础上达成协议。
3.作出处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳（投诉处理原则）。经调查核实，认为事实清楚，证据重复，可以分别作出以下处理决定：
1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任
2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承当相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
4.对处罚决定不服
在接到投诉处理决定之日起15日内向作出处罚决定的上一级旅游行政管理部门申请复议，也可以向人民法院起诉。
5.投诉不服，逾期不申请复议，不起诉，，又不履行处罚决定，由作出决定的旅游行政管理机关申请人民法院强制执行。
