毕业论文——浅析温泉度假酒店的顾客需求和服务对策

　　摘要：本文通过笔者在东方云鼎温泉度假酒店实习期间的观察，对其产品和温泉的设施设备进行了相应了解，并对温泉酒店的顾客需求进行了分析，提出了相应的服务对策。

　　关键字：温泉度假酒店 顾客需求 个性化服务

　　 一、引言

　　随着市场环境的变化，过去单一的温泉已经演变成综合性休闲度假温泉，并呈现水质要求高、游乐项目多、旅游功能全、生态环境美、服务质量优等特点，其发展是一个由泡到玩的过程，由单一的泡温泉到满足消费者养生、健身、休闲、娱乐等多方面需求的过程。 因此，现代温泉的开发，必须充分满足游客在娱乐、休闲、保健、安全、卫生等方面的心理需求，要据各地不同特点合理配置各种专业设备。

　　“20世纪是旅游观光的时代，21世纪是休闲度假的新世纪”，在这种旅游发展新趋势的影响下，以体验温泉、感悟温泉文化为主题，融健康养生、休闲度假、观光旅游、文化体验为一体的温泉旅游热正在中国掀起，持续升温，并出现了以广东御温泉一马当先，新会古舆温泉旅游度假村、珠海海泉湾温泉城、厦门日月谷温泉山庄等一批名牌温泉旅游企业百骏竞前的新局面，有六千年温泉利用史的陕西华清池，正有计划地拓展东西两翼，续写温泉文化的光辉篇章。他们的基本做法都是以联合国教科文组织“关于21世纪的关键问题”的国际专家圆桌会议所确认的“要把文化作为文化旅游的核心和灵魂”来抓，抓出特色，锐意创新，因此，以新的视点，重新审视中国的温泉文化，把握外国温泉文化的精髓，避免同质化，走创新之路，十分必要。

　　 二、了解顾客需求对酒店服务的重要性

　　顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

　　（一）酒店服务的主旨是以顾客需求为中心

　　哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

　　急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

　　 （二）提供能够打动顾客的服务

　　提供一次高质量的服务并不难，真正困难的是长期的不懈坚持，处处为顾客着想，用心服务，真诚服务，只有这样的服务才能打动顾客，用一次服务为企业赢得顾客的“终生”。曾有一位外国旅客下榻东方云鼎，他要打长途电话回国，因此询问总台服务员哪里可以打长途电话，总台服务员告诉他，可以使用酒店客房的里的电话，但费用会十分昂贵，如果他到酒店外面的电话亭去打可以节约许多钱。这使那位顾客十分惊讶但又十分感动，从表面看，酒店很“傻”，放着赚钱的机会不用，反而将顾客推到外面去，但正是这一打动顾客的小小举动，大大增加了顾客的满意度，为酒店赢得了这位顾客的再次光临，或者推荐别人光临的机会。

　　三、温泉度假酒店的顾客需求分析

　　（一）休闲度假需求

　　 我国旅游业正在从观光游览型向休闲度假型转变。旅游者以休闲、娱乐来消遣闲暇时光，求得精神放松和享受为主要目的而离开惯住地外出旅行。休闲、娱乐消遣已成为现代人学习和工作之后的重要生活内容，是人们求得精神放松和享受的有效途径，有着广阔的市场前景。世界上流行的度假休闲娱乐型的旅游活动有海滨度假、湖滨度假、温泉度假、乡村度假、森林度假，还有登山、打猎、野营、滑雪等活动。

　　（二）疗养保健需求

　　温泉具有治愈疾病和保健的作用，这一功用很早就为人们所知。于是，无论是在东方还是在西方，人们都以各种形式将温泉应用于医疗和保养方面。

　　近几年，随着预防医学的发展，洗温泉可以预防疾病、增强体质、延年益寿这一特点引起了人们的关注，并逐渐兴起了温泉旅游的热潮。它从根本上反映了人们追求健康，回归自然兴趣的提高。

　　由大地涌出的温泉可以医治身心疾病，促进健康。温泉中所含的矿物质，可以给予身体各种刺激，促进血液循环及体内的新陈代谢，具有滋润、营养肌肤等效果。温泉地生产的各类特有的新鲜美味食物，可以改变顾客以往养成的不良饮食习惯，还可以提醒顾客注意摄取适当能量及保持饮食营养的平衡。在温泉地逗留期间，可以进行散步或感兴趣的体育活动，从而愉快的流出汗水。适当的运动还有助于预防和改善不良生活习惯带来的疾病。另外，远离以往的生活环境，逗留在自然条件独特的温泉地，生活环境的变化会使人心情舒畅进而促进健康。

　　（三）服务细致化需求

　　 客人尝试进入新的餐馆有许多原因，但是，他们成为回头客的原因只有一个：他们喜欢已经消费过的餐馆，他们想要去重复那种就餐经历。因此，创造和维持客人的重复消费是非常必要的。顾客希望他们能够享受每次消费时的高水准服务。专业的服务员向客人提供每一道菜，每一种饮品之后都应该观察；服务员应该知道客人的每一次需求都构成了他们就餐经历的一部分，而且还要让客人知道自己非常注意他们的需求。比如有一顾客很喜欢吃酒店的自助餐，经常一日三餐都去西餐厅享用，服务员在服务过程中观察到这位客人手背上有红色的点点，经过判断，服务员认为是客人喜好食用蛤蜊导致，在一次服务中，服务员适时的提醒了客人，这位客人这才恍然醒悟是自身对蛤蜊过敏，从此，这位客人更是经常来吃自助餐。这种服务的细致化为酒店迎来了更多的客人。

　　（四）体验个性化需求

　　个性化服务就是以超乎常规的方式，来满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要。由于性别的不同、职业的差异、年龄的不同、性格的迥然，会使顾客产生不同的需求心理，只要我们针对这几种情况做好充分的准备，我们就能为不同种类型的顾客提供满意的个性化服务，让新顾客放心。在东方云鼎，有的客人来泡温泉，买了泳装之后想下次还来泡，但是泳装用完后湿嗒嗒的不方便带回去，在温泉前台就可以为客人提供寄存服务，服务员将泳装送去洗衣房高温消毒清洗，之后送回前台为客人贴好标签保存，以便客人下次来的时候使用。

　　（五）安全需求

　　 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，酒店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感，顾客的安全心理需求才能得到满足。 四、基于温泉度假酒店的顾客需求提出的服务对策

　　（一）为客人创造舒适放松的环境氛围

　　 任何客人都希望他们下榻的酒店能体现完整的服务项目、多样的服务项目、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务并得到舒适的娱乐享受。

　　例如，东方云鼎温泉度假酒店坐落于昆山市巴城镇阳澄湖畔，阳澄湖旅游度假区为省级旅游度假区，东依上海，西邻苏州，规划总面积36.15平方公里。区内基础设施齐全，拥有酒店宾馆、美食餐饮、度假休养、娱乐健身、商贸购物、房产开发、研究院所、湖滨观光、水上运动、生灵湿地、水产交易等十四大功能区。区内建有巴城湖蟹、蟹坊苑和渔家灯火三大交易市场、500多个交易码头；以及楼屋林立的多条美食街坊和多所豪华酒店。可以满足来休闲度假的游客的各种需求并提供一条龙的优质服务。

　　 （二）提供全方位的周到服务

　　 树立全心全意为顾客服务的责任心和事业心，到酒店来的客人，酒店要做到服务热情周到，关照无微不至，为客人随时提供经济、便捷、安全、舒适的服务工作，使客人真正感到家的温暖、人的尊严；要有人文化、人性化、科学化的服务氛围，使客人来了还想来，不断增加回头客。

　　例如，东方云鼎提供24小时直接餐饮服务和辅助服务，三餐可以送饭到房间，到康乐部，建立晚10点以后餐饮值班员制度，特殊情况下（如客人较多、老客户、重量级客户等）可提供餐饮服务，零散客人晚10时以后可保证提供方便面等成品食品。其他配套服务，如康乐保健、洗衣、旅游与垂钓购物咨询等都会为顾客提供24小时的周到服务。

　　在云鼎餐厅里，服务员在向客人提供任何一项服务的时候，都恰到好处地把握程度。在给客人上每道菜之前，每道菜所需的器具都准备齐全。至于葡萄酒，在端上主菜之前，服务员就给客人斟好。如果是热的食物，服务员会在客人最适合食用热食时给客人送上；冷的食物，服务员就在客人最适合食用冷食的时候，端到客人的面前。总而言之，在客人就餐过程中的每一个环节上，东方云鼎的服务员都能够轻松自如、举止适度、及时但不勿忙地为客人服务，达到预期效果。

　　 （三）增强对客人的关注度，适时提醒

　　 以顾客为中心，提供全方位的周到服务。在温泉的前台和入口处都设有指示牌，以便让顾客更好的了解温泉，了解温泉的泡汤礼仪和泡汤常识。顾客来泡温泉的时候服务员都会先引领客人去淋浴，这样可以有利于吸收温泉中的矿物质，更有 利于女士面部皮肤吸收温泉蒸气的呵护、让皮肤光滑细嫩。当客人进入温泉池中，服务员会提醒顾客戴好泳帽保护发质，并且在适当时候为顾客递上一杯茶水，泡温泉易流失水分，请及时补充。当客人淋浴出来服务员会及时递上干毛巾，为客人擦拭。

　　 （四）多为客人提供个性化服务

　　酒店可以根据顾客需求为顾客订制了一天的安排。例如，东方云鼎体检中心有医学专家上午为顾客做健康体检，提供个性化的健康方案。中午，顾客可以享受到正宗的SPA健康套餐，午餐过后，休息片刻，东方云鼎提供顾客享受德国KURHAUS水疗与天然露天温泉和正宗的泰式按摩。顾客将在这一天的放松状态下享受云鼎的养生自助晚餐。而且，云鼎的夜晚又是一个狂欢，KTV、演艺中心；南岛、北岛带领顾客体验古罗马、希腊、巴厘岛、日本泡汤文化，全世界温泉荟萃；异国风情温泉SPA，客人会按照自己的喜好，感受到令人惊喜的异国风情。

　　 （五）员工的团队合作精神

　　 一个成功的餐厅取决于所有的工作流程是否流畅和谐。在一个非常繁忙的餐厅，没有一件事情比等待服务员（沏咖啡要等；需要更多的冰要等；或者在服务之前，本应该是另一位服务员准备的事情，他没有准备好，因此这位服务员还要等）更加令人沮丧的了。在餐厅里，如果有一位员工没有胜任自己的工作，那么他将影响其他员工工作的正常进行，如果有一位员工的工作不合格，那么将影响整个餐厅的信誉，减少客人再次光临的机会。因此侍者要彼此相互帮助，在工作的过程中通力合作。如果某一位员工不是本桌的专门负责人员，那么在紧急、必要的时候，他也可以给不在自己服务范围之内的客人斟酒、倒水。

　　因此，云鼎餐厅的任何一位员工，在自己工作完成的前提下，可以给周围的同事创造一个更加和谐、工作效率更高的环境。这有助于每位员工都提供最优质的服务，尤其是在迫切需要的时候。

　　 五、结语

　　 一家酒店的成功与否不仅仅依靠它的内外部环境，更重要的是它的经营之道，对顾客需求的认知及反应。对此，我提出了一些建议性的对策，从顾客的需求着手，因人而异的提供个性化服务；提高自身营业额，保证有限资源得到最大化利用；吸引顾客的眼球，提高自身创新意识。

　　 参考文献：

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