代价——每一位酒店员工的必修案例

　　 昨天参加与某部组织的管理课程培训，期间讲了三个案例，其中一案例实在叫人扼腕叹息！

　　酒店于本月接待了一个世界500强之一的企业团队客人，15间房，他们全部来自欧美，住宿时间预定为5日到30日，期间他们每日均会前往在中国的某分公司开会，由酒店某部提供每日的会务往返接送服务。住到20日，客人悉数退房，比预定日期整整提前近10天。经了解，原因如下：1、20日因司机送错目的地，导致会议迟到10分钟；2、有一间房漏水；3、酒店网速慢，不利于办公。

　　尽管酒店表示了诚挚的歉意，但并未挽回客人。此次事件，导致酒店直接损失10万，间接损失20万余（相关管理人员表示，因为上述不满，该公司放弃了原定的在本酒店开展的更大的消费计划），机会损失无法计算。

　　经了解，司机之所以送错，是因为某部车单所示的公司名称为简称，而两家同属该500强企业的公司均可如此简称；其次是因为相关部门更换了司机，新司机搞错了目的地。房间漏水，因恰逢雨季，加之酒店客房经营已近6年，自然有此隐患。网速慢，是缘于酒店使用的某电信运营商屏蔽了部分网站或信息（此举估计是电信运营商之间出于竞争）。

　　事在人为，我们能不能提前避免上述问题的发生？答案是肯定的。

　　1、关于开会迟到，相关工作人员工作不严谨，车单上的公司名称不应简化，应做到完整准确，无论是大公司还是小公司都应做得到如此仔细。其次是司机工作交接、准备工作不到位，交接时，之前的司机应告知准确的地点，接送的时间要求，接送所需的时间，最好的路径等基本信息；新接替的司机获接替后，应对关键信息进行确认，如接送的时间、地点，目的地，最佳路径，过程所需时间等。

　　2、关于房间漏水，工作人员常识不够，既然是多雨天气，应检查好客房，将漏水房间提前进行控制，及时安排进行维修，决应不向顾客出租有问题的客房。

　　3、关于网络慢影响办公，既然酒店已运营近6年，显然这个问题由来已久，为何拖而不决。可见相关管理人员对问题的重视不够。管理人员应根据酒店的商务定位，从竭诚为客服务的角度从速、从源，果断解决网速问题。经核查，如属供应商的原因，可在限期内要求其改进，如不能改进，则立马更换供应商；如属内部原因，亦应追本索源，彻底根治，人的原因则对人进行改造或更替，物的原因则大胆换物。

　　归根结蒂，要想保证服务质量与良好的经济社会效益，我们要做到：1、要通过选聘的环节，确保酒店员工基本素质；二、要通过规范化管理及日常督导培训，提高员工的责任心，从细节做起，确保工作质量，顾客满意；三、酒店每一位管理人员都要以顾客为中心，大凡是顾客所需，均应及时对不足的设施设备予进改进，以消除服务隐患；同时也是最重要的，相关管理人员要不断寻求酒店软件、硬件的创新，以求不时为顾客提供惊喜服务。唯有如此，酒店才能"绿色常青"，才能发展壮大！！

　　得知此案例后，有个别同事分析说，也有可能是其他酒店采取非正常竞争手段带走了客人。这个理由有可能产生，但是经了解，顾客投诉的问题全部属实。成功的企业找原因，失败的企业找借口。希望酒店相关当事同仁从自身出发，自我检讨。

　　10分钟的迟到、缓慢的网速、漏水的一间房，对一家五星级酒店来说，解决起来简直就是易如反常，可偏偏就是没能做到。为什么？也可以归纳为一句话：个别服务人员一直以来的怠慢，一种对工作的怠慢，一种对顾客的怠慢！可就是这一点怠慢，令酒店损失20多万甚至更多，怎么不叫人痛心？ 工作中，此类"细节决定成败"的案例俯首皆是。可见，任何每一个有良心的，负责任的酒店从业人员，都应从中汲取教训，做到：不懈怠，不折腾，认真做事；服务前、服务中、服务后，环环相扣，惊喜服务！

　　2010年10月29日