如何做好一个旅行社的销售人员
2011-11-26 0:29:01
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茫茫的职业海洋中，你却选定了做旅行社的销售人员。
有的人根本就不知道自己为什么要做，也不知道如何去做？只知道做的目的是为了挣钱，我的废话太多了！
我做了26年的旅游，在这个行业里摸爬滚打，导游、销售、经理、计调总之旅行社的各个部门我都做了（包括司机）
我到底该如何销售？？？
网上很多朋友都问我这个问题！
旅游销售和任何的销售书中写的一样，采用的方式有很多种，报纸、广播、网站、小广告、信函、走街串巷、 推介会、发传单、发手机短息、甚至当街吆喝，总之别人用的招我都先用，而且我也用过，但到底是哪个更有效呢？
一个推车卖烤白薯的农民，绝对不会卖到工商局的大门口。
一个骑车卖冰糖葫芦的小伙子，不会跑到扭秧歌的老人群里.......
一个卖猪耳朵的商贩，绝对不会跑到回民区去推销........
一个儿童玩具的厂家不会把产品推销到敬老院的办公室........
可能有人说我是在发话........是的，我是在废话，但我们有些销售人员正是在努力地干着这些愚蠢的工作
所以找到受众人群是非常重要的：
什么是受众人群？就像我们上面举出的列子，意思是说：什么样的产品要针对什么样的人群。
如果你在销售“真人CS”项目，你是绝对不到老年活动中心去销售的，因为“真人CS”项目是年轻人的项目，老人不懂什么是“真人CS” 也不会拿着玩具机关枪在草丛里摸爬滚打.....
如果你在销售出国项目的旅游产品，你就应该找到具有出国兴趣和能力的相应人群，
如果你在销售冬季滑雪的旅游项目就应该到年轻人群中去，
有些朋友在问，我销售的线路就是普通人都可以接受的旅游项目，那么你就等于在销售洗衣粉和肥皂之类的东西，这时候你应该知道像你这样销售同样产品的人太多了，同行就在你的身边，此时，哪怕是简单的销售教科书你都可以找到如何销售的答案，如果我再说，就是废话！
我们今天探讨的是旅游销售！
了解自己的产品，知道自己在卖什么
了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫.........
我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.......但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性..... 我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。
有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗？销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样？有没有餐食忌讳？ 尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗？销售人员照样表示不知道情况.....就这样好容易找到的30多人的客户就在言语之间丢失了......
这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么？ 我们应该了解产品的什么呢？
A. 特点：中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路， 一提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、维族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、维族舞蹈..... 从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”。其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。
B. 餐饮，到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾....
D. 车辆，没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？ 有空调吗？ 车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子4岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车上允许游客吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？ 要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.
E. 住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的， 什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？ 当然，中国现行的普通旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？ 如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？
G.景点，参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法？ 我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”？这些景点应该注意什么？
F. 附加事宜，1，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴 这种情况谁来解决？销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题， 那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5. 天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的，但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6. 事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、飞机火车的延误、导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗？
H.导游， 全陪 地陪 领队 段陪（省陪） 景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况（我同意别人的不同看法）， 导游功能的定义在不同的时代有不同的看法和理念。导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动 旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店”就变得非常重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨）。领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的....... 所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题？
I. 安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的， 而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的，中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？
J.交通，对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前60分钟抵达机场？ 什么是团队票价？ 火车票是否可以买往返票，为什么？行程中飞机的飞行时间是多长等细节.....
以上我们表述的一些事项，销售人员在完全不知晓的情况下外出工作，简直就是.......呵呵。.
旅行社对销售人员的培训和自学是非常重要的
要想到旅行社接受销售培训，需要时间和金钱， 我最近在家养腿伤有一些时间毛遂自荐 这样可以让一些想做旅游销售的人群借鉴一些经验和知识....
销售人员应该知道产品的成本！
先有行程后有价格，到底成本是怎样构成的？我们拿我以前做过的团队做一个例子进行成本报价分析2种。请大家注意观看下面的行程，这个行程是外方游客的要求，我们则按照客人的要求列出行程：
报价需要几个重要因素：时间、人数、地点、没有这3项因素报价无从下手
时间，是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。
人数，人数的多少（10人以上 和10人以下）直接影响酒店、机票、接待价格
地点，城市的区别导致酒店、用车、景点价格的差异.......
团队接待（行程）计划
客人 4名
名单：Mary Dusenbury 等 共四名
国籍： 英国
行程如下：
第01天 <?xml:namespace prefix = st1 />5月4日 （日）
抵达乌鲁木齐机场 抵达航班 接共4名客人入住
第02天 5月5日 （一）乌鲁木齐
早乘车参观新疆博物馆，民街少数民族集市。乌鲁木齐地毯厂。请导游带客人到较好的维族餐厅用晚餐 晚宿乌鲁木齐大厦。
第03天 5月6日（二）乌鲁木齐 /和田
早餐后乘车前往机场，乘机飞往和田，接机，入住慕士塔格大酒店。
第04天 5月7日 （三） 和田
早餐后参观和田博物馆、民间手工艺作坊，和田家庭地毯、木碗制造作坊，玉石巴扎 晚住慕士塔格大酒店。
第05天 5月8日 （四） 和田
早餐后参观和田玉雕厂，走访洛浦民间手工艺人土布印花工艺，，桑皮纸手工艺作坊，古法榨油其中一晚在阿布都家用餐。晚住慕士塔格大酒店。
第06天 5月9日 （五） 和田/洛浦
早餐后前往麦里克瓦特古城，下午参观古于阗国遗址——约特干下午返回和田，晚住慕士塔格大酒店。
第07天 5月10日 （六） 和田/喀什（汽车590公里）
早餐后乘车前往喀什，抵达麦盖提县参观麦盖提县文化馆、农民画展厅，走访刀郎古民族乐器老艺人，沿途走访土陶烧制老艺人，晚抵达喀什。晚住香都大酒店。
第08天 5月11日 (日) 喀什
早餐后参观星期天大巴扎，喀什老城，手工艺人街，香妃墓，艾提尕尔清真寺，晚住香都大酒店
第09天 5月12日 喀什
全天自由活动 晚住香都大酒店
第10天 5月13日 喀什/吐尔尕特口岸（汽车）
早餐后乘车前往吐尔尕特口岸，出境，行程结束。
团队特点：此团是英国纺织业人士，对中国的同行业技术非常感兴趣，请导游一定关注客人的职业兴趣。尽可能的多安排，客人以吃素为主 。
大家可以看出什么？行程牵扯的内容有什么？
房、餐、车、飞机、景点、英文导游和客人的特殊要求
根据上面的行程新疆的旅行社做出反应报价如下：
1、导费：250元/人×4人=1000元
2、房费：3760元
乌鲁木齐大厦240元/间×2间×2晚+提前入住一间240元（现收）+和田慕仕塔格酒店200元/间×2间×4晚+喀什香都酒店200元/晚×3晚×2间
3、车费：7000元/车（12座空调车）
4、门票：145元/人×4人=580元（和田博物馆20、桑皮造纸5、麦里克瓦特古城20、约特干20、喀什老城30 清真寺20 香妃墓30）
5、餐费自理
6、机票： 乌市/和田1250元×50%+150=780元/人×4人=3120元
合计：15460元
（壹万伍仟肆佰陆元整）
我必须申明！！ 这种东西一般情况下是保密的，很多旅行社不愿意将自己的价格公布于众，公布的价格经常会引起其他旅行社的相互残杀和你争我夺.....挺没劲的.....
以上的报价可以看出新疆旅行社是有利润的，是的，但我们不能因为人家有利润就和人家吹胡子瞪眼，因为大家都得活命，只是朋友和商家的利润多少分配的问题。生意要有生意道德。
有了异地旅行社的协助我们知道了我们应该付出的成本15460元（壹万伍仟肆佰陆元整），这时我们应该在成本的基础上加上我们应该得到的利润，这个是有学问的，利润到底应该加多少？ 这是要根据你与客人的关系、支付方式、支付能力、市场行情和利润底线，对外的报价高了怕客人“跑了”，报价低了，老板“疯了”......
关于“进店”和“加景点”，到底是怎么一回事？
现代的中国旅行社的组团方式，已经无法回避旅游途中“进店”，因为这直接牵扯到旅行社的利润，旅行社先与途中的“旅游商店”签订协议，协议中明确的表明组团社每带一团“进店”将根据人数（又叫：人头）分配给旅行社回佣，现在的回佣额度比较复杂，这是根据人群划分的，广东乡下农民购买力强，“人头费”就高，美国客人购买力更强“人头费”就更高，所以商店根据经验可以判断地区人群的购买力，便把人群分成三六九等进行分配。有人再问：那导游为什么像“吃了蜜”一样的把客人往店里带？那是因为：1，完成旅行社交给的“进店”任务，2，是旅行社的“人头费”完成之后，商店会按照一定的百分比的回佣给自己。
在中国甚至是世界各地的旅游，行程比较宽松的会得到导游的“欢心”，因为在行程的过程中导游可以向客人推销其他的景点和内容已达到从中获利的目的，各地旅游行程都有可能有这种机会哦，导游和司机连起手来，共同为客人增添额外的内容服务....这样，有的时候就造成了鸡还没叫客人就起床了的现象，而引起客人的投诉是常有的事，这就要看导游的功夫了。
旅行社的报价价格为什么这么低？
有的时候当游客看到报纸上广告价格的时候，几乎不敢相信自己的眼睛，价格太便宜了，感觉是离谱，这是因为如下因素：
A，团队形式的集体购买：包括酒店、餐厅、机票、车队，团队多的旅行社往往拿到的价格是你想象不到的，比如，四川成都城区的某酒店的门市价格是380元/间,而XXX旅行社拿到的则是80元/间.
B,旅游途中的“进店”数量和时间， （我曾经到埃及的一次旅游，看金字塔的时间是30分钟，而在香水店的时间则是90分钟）
C，有些旅行社在玩“语言游戏” 只有内行人才能看出其中的“奥妙”，当客人到达异地的时候，接待方会蹦出来向你收缴行程中没有涵括的费用....
D, 还有一个因素可能已经是个别现象行了,旅行社会向导游索要“人头费”降低团队成本，就是导游“买团”现象，在带团以前导游将按人头费的形式付给旅行社现金，至于导游如何挣钱？那要看导游的本事了......
通过旅行社参加旅游团的优势是什么？
人们心中一直有一种认知，参加旅行团就省事多了，住宿、交通、对景点的了解、吃饭的问题的解决。都不用自己的操心，旅行社会安排一切，同时价格有很大的优惠，这何乐不为？那么，我们自己对旅游途中的住宿、交通、景点、餐食的认识是非常重要，只有这样才能充分的体现旅行社的优势。我们经常安排的二星级酒店住宿可以满足普通游客的要求，酒店提供2人一间的房间，24小时热水、席梦思软床、独立的卫生间，畅通的房间电话、随时了解各地新闻点或看电视解闷；早餐服务；这些已经提供了客人的旅游住宿的基本条件。当地用车，每天早晨出发的时候旅游车已经等待您的光临，随时的空调服务，让你不至于在烈日炎炎的太阳底下等车；不管你到何处，旅行社早已为您安排了旅游用餐，餐食是有标准的，每餐10个菜加一道汤，比在家里吃饭的菜还多。交通的安排尤其是重要的，中国的列车交通一直是游客头痛的问题，买不到火车票是旅游途中最糟糕的事情了，而旅行社与列车票务部门有订票协议，这样大大地减少了游客自己的压力。导游的出现也让人们放心很多， 不用去问路，景点的历史文化、是经过有教育的培训过导游亲自给讲解的，游客不用看地图和简介就可以轻松的知道异地的一些情况....
散客参团是怎么一回事？
散客参加旅游团是很正常的同时有是非常复杂的，有的是因为商务、会议、探亲、访友等原因来到异地，参加旅游团的人数基本上不超过10人，因为超过10人就可以独立成团。经过长时间的摸索旅行社发现：在同一时间到一个城市又有同一旅游目的的零散游客很多，把他们集中起来走同样的行程是可行的，而且市场越来越大，这样一般的旅游城市都有旅行社在做散客参团的旅游（产品）项目，有些旅行社直接与酒店挂钩将宣传海报或传单张贴发送到酒店大堂、旅馆大厅招揽游客（当然酒店是要分享利润的），在80年代初期招揽散客参团的旅游项目主要分布在三星级以上酒店，游客以外国人为主，直到今天我们也有旅行社在吃这块“肥肉”，某个城市的高级酒店被某个旅行社独揽生意，随后，招揽中国国内散客的旅行社蜂拥而上，甚至在机场、火车站、地铁口都可以看到招揽散客生意的销售员...所以招揽散客的生意需要我们别出心裁。
第二种核算方式， 请与博主联系获得
销售人员的收入和应该得到的：
普通型销售：很多旅行社没有时间和精力培训销售人员，便招聘能够“发单子”销售人员，有定额的将常规线路的发送的任何他们想象的地方，公司门下、行人手递手、骑车人的车筐、网上发帖等技术含量比较低的任务，但通常是有定额的，传单发每天1000份？销售人员不用与客人交谈，只是苦干就行了，基本工资可以拿到1000元左右/月，如果通过自己的工作发生效益（有团了）还可以拿到一些提成，这种人员主要LUCK过活，是很大众化的销售形式。
谈客户形式：
有些旅行社经过研究和设计开发出了新的旅游产品项目，需要有人参与销售，参与销售的人必须是了解该项目的，比如：“农业考察旅游”属于特色旅游，参与销售的人员应该在农业方面比较熟悉，这样他的介入就比较快捷和方便，游客也比较容易接受，这种销售要求的技术含量比较高，需要销售人员了解旅行社和客人双方的利益和自己的利益，这种情况的销售销售往往是工资不固定的，同时不属于该旅行社的人员编制，完全是一种提成形式，提成的数额不固定但大都高于普通的销售人员，我们是从纯利润的产生角度考虑给销售人员的，特色旅游的特点是利润比较高，所以直接找到客户的销售人员拿到30%以上的纯利润是正常的， 有很多时候销售人员可以要求与该旅游团队同行参加旅游。
关系型客户：
一些上层人物退休和单位有实权的人物的权利和关系完全可以决定某个旅游团队的行动归谁（某家旅行社）安排，这个人无需知道技术内容，只是上下嘴皮子移动，钱，就到手了。旅行社的（或销售人员）销售就变得容易很多，我们只需要知道如何“打点”就行了，但“打点”是有学问的（我们可以在另一领域探讨），xxx的小舅子超市的优惠卡金额多的让人吃惊！
拉客户型销售：
有些销售人员专业的为某旅行社推销产品，这个人应该是比较有经验的受过培训的人士，懂得销售技巧和旅游产品的技术含金量，善于拉关系，人际关系广泛，可以和任何人搭关系，会灵活运用旅游你年，比较了解游客心理、同时也知道所有的“猫腻”。而旅行社是最希望这种人参与销售的，经过一定时间的磨合，旅行社与其产生了生意伙伴的关系，这种人的收获是比较丰盛的，即有基本工资，又有回佣提成，小日子过的满不错，经常外出陪团，年薪几十万也是可能的。
待续..........
